CREA Luxury Day 2016

Après un accueil par Lionel Meyer, directeur d’INSEEC Luxury Institute, la deuxième édition du LUXURY DAY débute. La thématique choisie cette année pour s’interroger et débattre est la relation entre le luxe et les nouvelles technologies. Deux notions compatibles ? De nos jours, la question est essentielle et ne peut être évitée. Le monde du luxe se doit de réagir et d’évoluer en considération de ces nouveaux challenges.

Le premier intervenant n’est autre que l’expert Jean-Noël Kapferer. Après avoir rappelé que les marques accèdent au luxe par la qualité – et donc par des technologies performantes – M. Kapferer s’interroge sur ce qui définit le luxe, à savoir le désir et non l’utile. Toutefois, avec les nouvelles technologies, la question de la fonction devient de plus en plus présente : comment le monde du luxe peut-il y répondre ? Comment s’adapter sans se dénaturer ?

Alexandre Nickbarte, CEO de l’Hôtel Beau-Rivage, se penche quant à lui sur la relation client. Les nouvelles technologies sont inévitables, mais lorsque les ordinateurs prennent le pas sur les hommes, où se situe le luxe ? Le défi est d’être capable d’innover dans les prestations sans pour autant négliger l’expérience client.

L’intervenant suivant, Alex Alexander, CIO de Yoox, offre un parfait exemple de l’union entre luxe et technologie. Yoox est partenaire avec plus de 40 marques et pose la question de l’achat par le biais d’internet. Comment alors ne pas négliger la relation client ? Tout l’enjeu est là ! Mettre à profit les innovations technologiques afin d’établir une relation personnelle avec le client ; connaître sa taille, ses goûts, etc. pour lui offrir le luxe d’un « personal shopper »… en ligne !

Pour terminer la matinée, Eric Roditi, en charge du marketing et du business, nous parle d’Uber. Qui ne connaît pas Uber ? Surmédiatisé, au cœur de polémiques, avec plus de 5 millions de courses par jour dans le monde entier, on ne peut passer à côté du phénomène. Avec son offre, son utilisation des dernières technologies, ses prestations variées, du low cost au premium, Uber représente la réelle économie à la demande.

Le LUXURY DAY se poursuit l’après-midi avec des marques telles que Hermès, Moët Hennessy, Ladurée, Armillion, ou encore De Grisogono. Une plaidoirie très particulière de Marc Bonnant conclura cette journée unique.

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La seconde partie du LUXURY DAY démarre avec une table ronde dirigée par Cristina D’Agostino, rédactrice en chef adjointe et responsable hors-série Luxe chez Bilan. Avec elle – pour échanger autour de la thématique « Luxe et technologie : innovations assurées ou piège de la déshumanisation ? » – Thierry Outin pour Hermès, Marcel Boegli pour Longchamp et Nadine Fau pour Moët Hennessy. Par des exemples concrets, ces trois acteurs exposent l’équilibre habile qui est nécessaire entre technologie et luxe afin de conserver l’aspect humain propre aux prestations offertes par ce secteur. Ils nous font ainsi part de leur questionnement et de leur évolution en la matière. Comment, par exemple, concilier vente internet et distribution en magasin ? Au lieu de placer ces deux canaux en concurrence, regardons-les dans une optique de complémentarité : supprimer les barrières d’un réseau segmenté pour aller vers une expérience client fluide et globale.

Manuel Diaz d’Emakina nous parle ensuite de la Maison Karl Lagerfeld et présente sa vision des dernières technologies. Le digital est omniprésent, comment alors ne pas perdre l’information et, surtout, ne pas se perdre soi-même ? Pour être performant il est primordial de cibler le public selon le canal, mais avant tout, il est nécessaire de capter son attention. Il ne faut pas pour autant tomber dans une séparation systématique des canaux, car les clients d’aujourd’hui peuvent tout à fait choisir de se rendre en boutique demain, alors que la veille ils commandaient sur le web. Bref, ne pas opposer, mais rassembler. Réussir ce subtil mélange pour devenir une expérience ; si la Maison n’est plus capable de proposer des expériences uniques quel que soit le canal employé, elle perd alors son statut de marque pour n’être plus qu’un label. Tel est l’enjeu de demain, être capable de suivre cette mutation sociétale et comportementale tout en conservant son histoire et sa nature. Stéphane Dufour apporte son témoignage pour la Maison Ladurée, qui s’est associée avec Emakina : l’objectif est ici de savoir employer le digital sans pour autant l’imposer aux clients.

L’intervention suivante aborde la problématique des « big data », point essentiel à tout marché, notamment à celui du luxe. Pour expliquer le fonctionnement et l’importance des données, CREA reçoit Massimo Fubini de ContactLab dont la majorité des clients appartiennent au secteur du luxe. Si aujourd’hui la possibilité de réunir des informations sur les utilisateurs est de plus en plus grande, encore faut-il savoir comment les gérer et surtout comment les lire. Communiquer le bon message par le bon canal à la bonne personne n’est pas une tâche aisée, mais – si réussie – elle peut se révéler extrêmement efficace.

Pour la dernière table ronde de la journée, les représentants de Armillion, de Grisogono, Fongit et Accenture développent la question du « wearable tech ». Dans quelle mesure les objets connectés font-ils partie du monde du luxe ? Peut-on combiner, concrètement, le luxe avec les dernières technologies ? Les intervenants de cette table ronde démontrent par des exemples comment un produit peut unir deux mondes a priori opposés. Le challenge est encore une fois là, dans ce mariage à première vue improbable et pourtant nécessaire : le luxe, caractérisé par l’exclusivité et l’hyper-personnalisation, et le digital, à l’approche si rapide et globale.

Pour conclure cette journée, une guest star pas comme les autres ! Le célèbre avocat Marc Bonnant nous fait l’honneur de sa présence et propose un discours unique sur le luxe intitulé « Réflexions sur l’utilité de l’inutile ».